Konflikte entstehen, wenn Interessen, Ziele oder Werte von Einzelpersonen, sozialen Gruppen, Organisationen oder Staaten inkompatibel sind.

Bei Widrigkeiten geht es um unterschiedliche, oft widersprüchliche Wünsche, Erwartungen, Ziele, Werte oder sogar Kämpfe um Nutzen und Ressourcen. Spannungen gibt es sowohl in einer Einzelperson, aber auch zwischenmenschlich oder innerhalb ganzer Gruppen. Worin besteht der Unterschied zwischen einer Meinungsverschiedenheit und einem Konflikt? Eine Meinungsverschiedenheit findet auf sachlicher Ebene statt, während ein Konflikt auf der Beziehungsebene stattfindet.

Die Kosten in der Arbeitswelt, die aufgrund von Streitigkeiten generiert werden, sind in den letzten Jahren gestiegen. Faktoren für diese Zunahme sind die andauernde Beschäftigung mit dem Thema, verlorene Arbeitszeit sowie die Anzahl der beteiligten Personen. Offene Konflikte können krank machen. Dies betrifft sowohl die Personen, sowie die damit verbundenen Organisationsstruktur und/oder den Arbeitsprozess. Gutes Management und Mediation sind also essenziell und reduzieren die Kosten.

Wie soll man sich also in einer Konfliktsituation verhalten, um sie zu lösen und eine Eskalation zu vermeiden?

Unsere Expertin Manuela di Nardo hat uns im Workshop Conflict Management bei Adobe Switzerland erklärt, dass es für eine Lösung wichtig ist, sich der genauen Ursachen bewusst zu sein. Nur dann kann eine Streitigkeit gelöst werden, ohne zu eskalieren.

Menschen haben unterschiedliche Werte und Bedürfnisse. Der Konflikt entsteht, wenn eine Verhaltensänderung oder die Berücksichtigung der eigenen Person erwartet wird. Es muss klar erkannt werden, ob es sich um eine bedürfnisorientierte Situation handelt oder um eine auf Werte basierende Auseinandersetzung.  Je besser verstanden wird, um welche Art von Auseinandersetzung es sich handelt, desto leichter kann diese auch gelöst werden. Die Prozedur beginnt also mit der Analyse des Disputs. Die persönliche Situation muss reflektiert werden, darunter fallen: die Fakten, die Gefühle und die möglichen Konsequenzen.

Anschliessend folgt die Analyse des Gegenübers, das bedeutet das Hineinfühlen in die Position, die Gedanken sowie die Ansichten des anderen. Der Dialog beginnt mit der Beschreibung und Erklärung des eigenen Standpunktes und anschliessend die empfundenen Emotionen. Danach folgt der Counterpart mit der Darstellung seines Standpunktes.  Nach einem kurzen Moment des Sackenlassens der Antworten folgt die Vereinbarung der kommenden Schritte. Es soll eine Lösung gesucht werden, indem Ideen gesammelt werden und eine handvoll Massnahmen ergriffen werden. Die Implementation muss einer laufenden Kontrolle unterzogen werden.

Diese Anleitung klingt sehr logisch, kann sich aber in der Praxis als grosse Herausforderung herausstellen. Es hilft, sich jeweils darüber im Klaren zu sein, dass Streitigkeiten unvermeidbar sind und auch einen positiven Impakt haben können. Wichtig sind eine offene Kommunikation und eine positive Einstellung gegenüber neuen Lösungsvorschlägen. Essenziell ist die persönliche Haltung, die man in ein Streitgespräch mitbringt. Vergleiche sollten vermieden werden, denn sie enthalten oftmals Vorurteile. Empathie erzeugt keine moralischen Urteile. Anstatt Forderungen zu stellen, ist es empfehlenswert, diese als Anfragen zu formulieren. Ziel ist es, zu synchronisieren anstatt zu überzeugen.

Die Message, die der Sender übermittelt, wird meist beim Receiver anders interpretiert, daraus resultieren leicht Missverständnisse. Die eigenen Emotionen können überwältigend sein, in der Kommunikation jedoch ist es förderlich diese unter Kontrolle zu halten. Genauso verhält es sich für die Körpersprache, denn die nonverbale Hinweise haben das Potenzial, einen Konflikt eskalieren zu lassen. Der Körper generiert Bedeutung, indem er Bilder und Gefühle aufnimmt und Körperbewegungen zu Worten macht. Diese nonverbale Kommunikation macht einen riesigen Teil unserer Kommunikation aus. Es ist von grosser Bedeutung, sich bewusst zu sein, was wir nonverbal weitergeben.

Ein frühzeitiges Handeln unter Berücksichtigung dieser Key Points bietet Mitarbeitern und Führungskräften eine Orientierung und kann die Konflikte reduzieren. Das führt zu gelasseneren, stressresistenten und motivierten Mitarbeitern und senkt die Kosten für Unternehmen auf ein Minimum.

Peace is not the absence of conflict, it is the ability to handle conflict by peaceful means.

Ronald Reagan